Den ultimative support
I Intect prioriterer vi, at vores kunder føler sig trygge i at køre løn i vores system, hvilket supportfunktionen er en stor del af. Derfor investerer vi meget tid og energi i at stille den helt rette support til rådighed for vores kunder, samtidig med at vi inkluderer support i samtlige af vores aftaler, så alle er dækket ind, når der opstår spørgsmål. Hensigten med supporten er, at den skal klæde vores kunder bedst muligt på til selv at kunne løse deres udfordringer.
”Vi prioriterer supporten højt i Intect. Når vi opsætter og udvikler vores supportkanaler, har vi altid for øje, at de skal understøtte uddannelsen og dygtiggørelsen af vores kunder, så de på et tidspunkt ikke længere har behov for denne support. Dét ser vi som vores fornemmeste opgave som systemudbyder.” – Jesper Zacho, COO i Intect.
Med filosofien om at den ultimative support er den, som der ikke er behov for, tager vi proaktivt fat i de virksomheder, som har mange henvendelser i løbet af en måned med henblik på at tilbyde dem ekstra assistance. Også her er formålet at yde hjælp til selvhjælp og udvikle lønmedarbejderne, således at de fremadrettet kan udnytte deres tid mere optimalt.
Sådan fungerer supporten i Intect
Intect er bygget op omkring et team af tre erfarne og lønfaglige supportkonsulenter, som både vejleder i systemet og agerer sparringspartner til lønrelaterede spørgsmål. Et lille team som bevirker, at der skabes en tæt relation til kunderne, hvor konsulenterne har et fordelagtigt kendskab til deres forretning, og dermed kan yde indsigtsgivende support.
Vores lønkyndige team supporterer gennem fem kanaler, herunder mail, chat og telefon, som holder åbent alle hverdage fra 9-15. Desuden tilbydes der support gennem vores supportunivers og via skærmdeling, der fungerer som den primære platform.
Via valgmuligheden ”support” i topmenuen på vores website, kan man på alle tidspunkter af døgnet tilgå vores supportunivers, som består af en lang række vejledninger med detaljerede beskrivelser af, hvordan man bruger systemet og dets mange funktioner. Vi opdaterer kontinuerligt indholdet i supportartiklerne med aktuel information, så kunderne kan finde svar på deres spørgsmål – selv uden for telefonens åbningstid.
Vores primære supportindgang – skærmdelingen – fungerer således, at kunden via lønsystemet kan klikke på spørgsmålstegnet og ringe op til supporten ligesom i Teams. Her er det en mulighed at dele sin skærm med supportkonsulenten, hvilket giver hurtigere indblik i problematikken, samt øget mulighed for hurtig problemløsning. Dette er en funktionel løsning, som værdsættes blandt vores kunder.
Setup med høj kundetilfredshed
Hos Intect søger vi konstant at forbedre vores service, og det gør vi ved at følge op på kundernes tilbagemeldinger. Efter hver endt supportsag får kunden tilsendt en mail, hvori de kan komme med feedback om, hvorvidt de har haft en god eller dårlig oplevelse med vores support.
”Feedback er kernen til at optimere vores supportsetup. Derfor gennemgår vi kundernes tilbagemeldinger hver måned med henblik på at tage fat i de kunder, som har haft mindre gode oplevelser, så vi kan få indsigt i, hvilke aspekter af supporten vi kan gøre bedre. Således holder vi os ajour med kundernes behov og ønsker.” – Jesper Zacho, COO i Intect.
I maj måned modtog vi i Intect omkring 1.000 supporthenvendelser, hvoraf blot to af disse resulterede i negative tilbagemeldinger. Kundetilfredsheden for maj måned lå således på over 90%, hvor den gennemsnitlige supportsag blev løst inden for 75 minutter, og langt de fleste sager blev løst ved første svar fra supporten.
Disse positive nøgletal er et udtryk for et yderst kompetent og lønfagligt supportteam, som har den rette viden til at løse henvendelser hurtigt og i første forsøg. Som det kan ses i nedenstående graf, resulterer dette i en høj gennemsnitlig kundetilfredshed med supportfunktionen i Intect.
